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近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的普及，越來(lái)越多的人開(kāi)始選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)支付方式來(lái)繳納各種生活費(fèi)用，手機(jī)話費(fèi)就是典型的例子，此前在營(yíng)業(yè)廳里排隊(duì)交錢(qián)充值的場(chǎng)景如今已經(jīng)很少能看到了。

但是，在手機(jī)話費(fèi)充值越來(lái)越容易和便捷的同時(shí)，手機(jī)余額退款卻顯得更加困難了。一些消費(fèi)者在注銷手機(jī)號(hào)碼的時(shí)候，都遇到了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)充值的話費(fèi)無(wú)法退現(xiàn)的問(wèn)題。手機(jī)賬戶余額退款為何如此困難?消費(fèi)者權(quán)益又該如何來(lái)保障?

?退話費(fèi)4個(gè)月拿不回，還被質(zhì)疑“套現(xiàn)”？

?中國(guó)之聲記者近日從長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，今年6月，家住長(zhǎng)春的韓先生在中國(guó)移動(dòng)吉林大路某營(yíng)業(yè)廳注銷手機(jī)卡號(hào)時(shí)，想要退回手機(jī)賬戶里的3500元余額，卻被營(yíng)業(yè)廳工作人員告知只有通過(guò)現(xiàn)金繳納的700多元可以退還現(xiàn)金，而其余通過(guò)網(wǎng)絡(luò)支付方式繳納的2700多元只能轉(zhuǎn)移到在長(zhǎng)春的其他中國(guó)移動(dòng)公司的號(hào)碼中。

?對(duì)此，韓先生表示無(wú)法接受，在向吉林省通信管理局投訴未果后，韓先生找到了長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。長(zhǎng)春市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)鐘萍告訴記者，起初移動(dòng)公司以在營(yíng)業(yè)廳繳納話費(fèi)與網(wǎng)絡(luò)支付的退款規(guī)則不同為由，提出需要時(shí)間整體修改公司退款規(guī)則，并承諾到9月中旬會(huì)為客戶辦理退款。不過(guò)在期間幾次溝通過(guò)后，到了10月底，移動(dòng)公司又稱無(wú)法查詢到韓先生的繳費(fèi)充值渠道，質(zhì)疑他繳費(fèi)渠道的真實(shí)性，懷疑韓先生有“套現(xiàn)”的嫌疑，并以此為由拒絕退款。

“消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生糾紛之后，經(jīng)營(yíng)者是懷疑消費(fèi)者套現(xiàn)。他說(shuō)的這個(gè)套現(xiàn)是怎么回事呢?比如我們有一些通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道來(lái)進(jìn)行繳費(fèi)的，往往它可能是交了100元，會(huì)贈(zèng)送可能是50元或者多少的話費(fèi)，然后韓先生要求來(lái)退回現(xiàn)金。但是作為移動(dòng)公司，我們要求它拿出相關(guān)證據(jù)的時(shí)候，他們并拿不出來(lái)。你既然拿不出來(lái)，不能以懷疑作為證據(jù)，拒絕給消費(fèi)者來(lái)進(jìn)行退款。”

?據(jù)了解，像韓先生遇到的情況并不是個(gè)案，家住吉林的張女士也遇到了類似的情況，張女士今年9月在吉林市的某個(gè)中國(guó)移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)消除號(hào)碼退款時(shí)，被告知只能將600多元的余額轉(zhuǎn)存到其他的中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)賬號(hào)中。

本月初，在經(jīng)過(guò)了四個(gè)多月的反復(fù)溝通后，中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)春分公司已經(jīng)將余額退還給了韓先生，張女士的問(wèn)題也同樣得到了解決。

就此事，記者也聯(lián)系了中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)春分公司，相關(guān)工作人員表示有關(guān)投訴已經(jīng)處理，暫不接受采訪。

?注銷卡號(hào)不退現(xiàn)金只給充值卡，是否侵權(quán)？

?此外，記者也撥打了中國(guó)移動(dòng)官方客服進(jìn)行咨詢，經(jīng)過(guò)多次詢問(wèn)后發(fā)現(xiàn)，各地針對(duì)注銷卡號(hào)的退款政策有所不同，不過(guò)大部分都無(wú)法退還現(xiàn)金，只能轉(zhuǎn)移到其他中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)賬戶中。而北京地區(qū)則是采取了退現(xiàn)金和充值卡相結(jié)合的方式。

移動(dòng)客服：“咱這邊系統(tǒng)顯示就是余額在50元以下都是退現(xiàn)金，50元以上都是退充值卡。你這里邊現(xiàn)在有212元余額，咱們就是200元給你退充值卡，12元給你退現(xiàn)金。”

對(duì)此，鐘萍表示，中國(guó)移動(dòng)這樣的做法涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的有關(guān)規(guī)定。

“根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第53條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。同時(shí)，根據(jù)2007年原信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局《關(guān)于用戶手機(jī)銷戶要求余額退現(xiàn)金申訴處理的回復(fù)》也明確提出，手機(jī)賬戶余額歸用戶所有，當(dāng)用戶要求對(duì)賬戶內(nèi)金額進(jìn)行支配使用時(shí)，通信企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行其配合義務(wù)，向用戶退還賬戶內(nèi)余款。”

鐘萍認(rèn)為，手機(jī)賬戶余額退回所有權(quán)應(yīng)歸屬消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)設(shè)置不合法、不合規(guī)的限制條件。鐘萍告訴記者，消費(fèi)者通過(guò)通信公司所簽約的繳費(fèi)渠道向手機(jī)賬戶預(yù)付話費(fèi)，就與通信運(yùn)營(yíng)商形成了一種事實(shí)上的服務(wù)合同關(guān)系。

?“不管消費(fèi)者通過(guò)何種渠道進(jìn)行繳費(fèi)，都是企業(yè)認(rèn)可才能將繳費(fèi)存到手機(jī)卡賬戶中。當(dāng)消費(fèi)者要進(jìn)行銷戶，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系即終止，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)提供通信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)扣除已消費(fèi)手機(jī)賬戶的話費(fèi)。如果賬戶內(nèi)還有話費(fèi)余額，余額的所有權(quán)屬消費(fèi)者所有。”

鐘萍表示，可能也存在有消費(fèi)者將充值贈(zèng)送的話費(fèi)進(jìn)行惡意套現(xiàn)的情況，但移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商一般都會(huì)有繳費(fèi)的記錄，會(huì)顯示是否有贈(zèng)送話費(fèi)的情況，只要拿出證據(jù)就能避免惡意套現(xiàn)的情況。

除了退還余額困難的情況，記者從長(zhǎng)春市消協(xié)獲悉，電話套餐促銷與實(shí)際情況不符合、客服投訴解決不及時(shí)、寬帶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)等等也是電信類投訴的熱點(diǎn)。鐘萍建議，消費(fèi)者遇到此類問(wèn)題時(shí)，可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)就商家的違法行為進(jìn)行投訴和舉報(bào)。此外，作為消費(fèi)者，在選擇各類電信服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)也一定要仔細(xì)了解，不要盲目選擇電話促銷的業(yè)務(wù)，并且要留存相關(guān)的證據(jù)，以免日后維權(quán)困難。

“作為消費(fèi)者，我覺(jué)得他應(yīng)該根據(jù)自己的需要來(lái)去合理的選擇套餐，在我們選擇的時(shí)候一定要給自己留有憑證。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)在我們所受理的投訴當(dāng)中，消費(fèi)者選擇了相關(guān)的一些套餐后發(fā)現(xiàn)與宣傳的不符，但是消費(fèi)者所投訴的問(wèn)題并沒(méi)有相關(guān)的證據(jù)，但究竟消費(fèi)者所投訴問(wèn)題究竟存不存在，或者對(duì)方究竟有沒(méi)有這么去宣傳都不得而知。 所以，作為消費(fèi)者維權(quán)的前提應(yīng)該是先掌握相關(guān)的證據(jù)。”